福州英華職業(yè)學院

2019級高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案 

一、專業(yè)名稱與代碼：高速鐵路客運乘務(wù)   600112 

二、招生對象：高中畢業(yè)生或具有同等學力者 

三、修業(yè)年限：3年 

四、職業(yè)面向 ： 所屬專業(yè)大類(代碼) 所屬專業(yè)類  (代碼) 對應(yīng)行業(yè) (代碼) 主要職業(yè)類別（代碼） 主要崗位類別 或技術(shù)領(lǐng)域 舉例 職業(yè)資格或職業(yè)技能等級證書 舉例 60交通運輸大類 6001鐵道運輸類600112 53鐵路運輸業(yè) 5310鐵路旅客運輸 5331客運火車站 高鐵或地鐵乘務(wù)員，列車員、車站客運員、售票員、客運值班員、鐵路安檢員等。 城市軌道交通車站客運服務(wù)職業(yè)能力鑒定 普通話等級證書 高等學校英語應(yīng)用能力考試等級證書（PRETCO-B） 

五、培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格 

（一）培養(yǎng)目標 本專業(yè)主要培養(yǎng)思想政治堅定、德技并修、全面發(fā)展，能適應(yīng)高鐵行業(yè)發(fā)展需要，具有良好身心素質(zhì)、職業(yè)道德、溝通表達能力、團隊合作能力，了解旅客心理、熟悉鐵路乘務(wù)規(guī)章制度，熟練掌握高鐵乘務(wù)、車站服務(wù)等崗位群工作必備的基礎(chǔ)理論知識和技能，能勝任高鐵乘務(wù)員、安檢員、車站服務(wù)員等崗位要求的一線高素質(zhì)復(fù)合型技術(shù)技能人才。 

（二）培養(yǎng)規(guī)格 

1、具有正確的世界觀、人生觀、價值觀。 堅決擁護中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，樹立新時代中國特色社會主義思想，踐行社會主義核心價值觀，具有深厚的愛國情感、國家認同感、中華民族自豪感；崇尚憲法、遵守法律、遵規(guī)守紀；具有社會責任感和參與意識。 思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論、形勢與政策、軍事理論、校史教育。

2、具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 崇德向善、誠實守信、愛崗敬業(yè)，具有精益求精的工匠精神；尊重勞動、熱愛勞動，具有較強的實踐能力；具有質(zhì)量意識、綠色環(huán)保意識、安全意識、信息素養(yǎng)、創(chuàng)新精神；具有較強的集體意識和團隊合作精神，能夠進行有效的人際溝通和協(xié)作，與社會、自然和諧共處；具有職業(yè)生涯規(guī)劃意識。 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導(dǎo) 就業(yè)指導(dǎo)。

3、具有良好的身心素質(zhì)和人文素養(yǎng)。 具有健康的體魄和心理、健全的人格，能夠掌握基本運動知識和一兩項運動技能；具有感受美、表現(xiàn)美、鑒賞美、創(chuàng)造美的能力，具有一定的審美和人文素養(yǎng)，能夠形成一兩項藝術(shù)特長或愛好；掌握一定的學習方法，具有良好的生活習慣、行為習慣和自我管理能力。

 1、掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識。 較強的學習動力；創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力；語言、文字表達能力；英語書面、口頭表達能力；鐵路基本能力；計算機和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力。 計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、大學英語、英語口語實踐、普通話與口才訓練、管理學原理、中西餐知識 。

2、掌握專業(yè)知識。 熟悉列車乘務(wù)的內(nèi)容，掌握列車乘務(wù)的方法和技能。具有對高速動車車輛簡單操作和維護的能力。掌握證件檢查、X光機檢查、危險品基礎(chǔ)知識和出入境管理知識，掌握鐵路安全技術(shù)檢查的操作方法和基本技能?？瓦\乘務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、鐵路旅客運輸服務(wù)、鐵路客運組織、列車乘務(wù)工作、高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置、高鐵乘務(wù)英語、服務(wù)禮儀、鐵路餐飲管理 能力。

 3、具有專業(yè)服務(wù)能力。 具有熟練應(yīng)用高鐵服務(wù)的基本知識與技能的能力；熟悉掌握高鐵運輸服務(wù)禮儀知識，具有一定的公關(guān)社交能力；具有較強的語言表達能力、獨立工作能力和應(yīng)變能力，能分析處理服務(wù)與管理工作中發(fā)生的實際問題。 認知實訓、普通話與播音綜合技能實訓、乘務(wù)員服務(wù)禮儀實訓、崗前集中訓練、頂崗實習、畢業(yè)實習

4、具有可持續(xù)發(fā)展能力。 具備相關(guān)領(lǐng)域擴展能力及后續(xù)發(fā)展能力，了解高速鐵路運管相關(guān)學科的基本知識；具有運用相關(guān)知識解決專業(yè)問題的能力；具有變化崗位的適應(yīng)能力。

 六、專業(yè)課程設(shè)置與專業(yè)核心課程 

1、課程體系 見圖1  崗位能力與課程結(jié)構(gòu)模塊圖。 

2、專業(yè)核心課程 本專業(yè)的核心課程包括：《高鐵乘務(wù)英語》、《服務(wù)禮儀》、《客運乘務(wù)業(yè)務(wù)基本知識》、《鐵路旅客運輸服務(wù)》、《鐵路客運組織》、《高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置》。核心課程的主要內(nèi)容如下： 

（1）《高鐵乘務(wù)英語》是本專業(yè)的專業(yè)核心課程，是本專業(yè)學生學習列車服務(wù)的英文表達，掌握英文溝通的技巧和方法，全面了解高速鐵路乘務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程與操作要領(lǐng)的必修課程。通過本課程的學習，使學生基本了解在高鐵上為乘客提供服務(wù)的主要內(nèi)容，對高鐵乘務(wù)英語的常用口語表達句型以及服務(wù)溝通技巧有一個總體的了解，進而掌握高速鐵路乘務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)類型以及這些業(yè)務(wù)的基本流程和操作規(guī)則。

 （2）《服務(wù)禮儀》通過本課程的學習，掌握禮儀禮節(jié)的基礎(chǔ)知識和鐵路運輸各項業(yè)務(wù)中基本的禮節(jié)和服務(wù)用語；了解主要客源國（地區(qū)）的風俗和禮節(jié)以及宗教禮儀的基本知識。培養(yǎng)具備良好的儀容、儀表、儀態(tài)；具備良好的服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的禮貌待客習慣和熟練運用的能力。

 （3）《客運乘務(wù)業(yè)務(wù)基本知識》 本課程內(nèi)容包括客運運價、旅客運送條件、行包運輸，特定運輸、路內(nèi)運輸、鐵路旅客運輸事故的處理等內(nèi)容，對規(guī)章的條文進行了細致解釋，并針對實際工作中的具體問題列舉了大量實例，以提高學生學習和運用規(guī)章解決實際工作問題的能力。

 （4）《鐵路旅客運輸服務(wù)》鐵路旅客運輸服務(wù)是鐵路運輸業(yè)務(wù)的核心組成，其國際化程度與專業(yè)化程度都較高，涉及內(nèi)容亦較復(fù)雜。本課程既有鐵路運輸發(fā)展的狀況、管理體制的介紹，也有鐵路旅客運價、客票訂座銷售、退票與特殊旅客運輸?shù)牡辱F路運輸實務(wù)知識。

 （5）《鐵路客運組織》本課程系統(tǒng)地講解了現(xiàn)代鐵路運輸體系及其運輸組織的基本原理，內(nèi)容包括客運運價、旅客運輸、行李包裹運輸、運輸計劃與組織、優(yōu)化列車編組結(jié)構(gòu)及開行方案、客運站及列車工作組織、運輸阻礙和事故處理、鐵路客運記錄及電報、國際旅客聯(lián)運、路內(nèi)運輸、鐵路軍事人員運輸?shù)幕靖拍?、理論和方法?/p>

 （6）《高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置》 本門課程全面系統(tǒng)地講述了高鐵乘務(wù)安全管理要求及應(yīng)急處置辦法，具有很強的實際操作性、適用性、普遍性，通過該課程的學習，使學生增強應(yīng)對高速鐵路發(fā)生火災(zāi)爆炸等突然事故的處理能力，實施規(guī)范、科學、準確、迅速的應(yīng)急處置，有效防范和事故和提高高速鐵路行車安全、運輸秩序的影響，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失，從而有效提升學生的業(yè)務(wù)水平、安全意識和面對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，為鐵路運輸企業(yè)輸送更多的人才。  

七、實施保障 

（一）師資隊伍 我院構(gòu)建了專兼結(jié)合的 “雙師”結(jié)構(gòu)專業(yè)教學團隊。本專業(yè)現(xiàn)有專任教師10名，企業(yè)兼職教師4名。專任教師均具有企業(yè)工作經(jīng)歷，具有雙師素質(zhì)的比例達100%。兼職教師來自南昌鐵路局福州客運段下屬的福州軌道交通職業(yè)培訓學校的教學團隊，均具有豐富的一線工作經(jīng)歷和教學經(jīng)驗，任課教師包括教學主管、列車長曾錦銘老師。本專業(yè)教學團隊師德高尚，治學嚴謹，教學能力強，教學效果好，受到學生的普遍好評。具體師資信息如下： 表 5 教師信息一覽表 姓名 性別 出生年月 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 最高學歷 最高學位 畢業(yè)學校 專業(yè) 職業(yè)資格證書 是否雙師。

 蔡開祺 女 1978年8月 副教授 本科 碩士 福州大學 英語 　

 黃亭勻 女 1984年12月 副教授 本科 學士 江西科技師范大學 英語 中級口譯崗位資格證書 是 王晶 女 1985年3月 副教授 研究生 碩士 北京航天航空大學 英語 　   

胡冬菊 女 1982年10月 講師 本科 學士 廣東外語外貿(mào)大學 英語 全國商務(wù)英語翻譯高級筆譯 是 白銀菊 女 1983年10月 講師 研究生 碩士 蘭州大學 英語 劍橋商務(wù)英語中級、全國商務(wù)英語翻譯高級筆譯         

 魏麗嬌 女 1977年6月 講師 本科 學士 福建師范大學 英語 全國商務(wù)英語翻譯高級筆譯 是 胡燦才 男 1977年6月 講師 本科 學士 福建師范大學 英語 　  

黃燕萍 女 1973年12月 助理研究員 本科 無 廈門大學 法律 二級心理咨詢師  

 張偉 男 1991年1月 研究實習員 本科 學士 閩江學院 旅游 導(dǎo)游證、高級人力資源管理師（三級）、高級調(diào)酒師（三級）  

 林修竹 女 1991年2月 助教 本科 學士 加拿大麥克馬斯特大學 經(jīng)濟學

 曾錦銘 男 1973年5月 中級值班員 大專 學士 南京政治學院 法學 福州客運段列車長

封伯鴻 男 1989年7月 中級值班員 本科 無 華東交通大學 鐵道交通運營管理 福州客運段列車長

 孫高怡 女 1996年1月 中級值班員 本科 無 北京交通大學 交通運輸 福州客運段列車長

 闕鳳蘭 女 1984年1月 中級列車員 本科 無 華東交通大學 交通運輸 福州客運段列車長

（二）教學設(shè)施 本專業(yè)擁有多媒體教室多間，配有寬屏投影等現(xiàn)代教學設(shè)備，結(jié)合多媒體教學素材和多媒體教學課件供教師上課和學生自主學習使用。我校還配有電腦機房4間，電腦200臺左右，可供學生從網(wǎng)上參考教師的電子教案、電子課件及其它有價值的教學資源，以便與教師交流解惑。此外，新校區(qū)乘務(wù)實訓室、形體禮儀實訓室、檢票驗票設(shè)施、餐車設(shè)施、化妝實訓室、廣播實訓室基本建成，基本保障了本專業(yè)的實訓教學需求和對學生綜合能力培養(yǎng)的要求。具體實訓教學設(shè)施及功能如下： 表 6 實訓教學設(shè)施一覽表 序號 實訓室 功能 

1 乘務(wù)實訓室 列車乘務(wù)禮儀、中英文廣播詞、車廂急救、列車服務(wù)、應(yīng)急處置 

2 化妝實訓室 使學生掌握化妝技巧與形象設(shè)計要領(lǐng)，熟練掌握常妝、職業(yè)妝（搭配不同款式、顏色的制服妝容）、發(fā)型及盤發(fā)等技能。 

3 餐車實訓室 熟悉餐車服務(wù)知識與技能；掌握優(yōu)雅餐車服務(wù)禮儀；正確使用西餐餐具、酒具。

 4 形體禮儀實訓室

（1）基本形體訓練內(nèi)容包括：基本功訓練、身韻訓練、舞蹈訓練 2.基本禮儀體態(tài)訓練內(nèi)容包括：肢體靈活、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)雅、舉止得體、心情舒暢、充滿自信等外在與內(nèi)在的結(jié)合練習。 3.各類服務(wù)禮儀操作實訓練習內(nèi)容包括：模擬社交禮儀中形象訓練、日常禮儀、社會交際禮儀、介紹禮儀、拜訪禮儀、引領(lǐng)禮儀等情景訓練。 

（2）醫(yī)療急救實訓室 心肺復(fù)蘇訓練、外傷急救技能訓練、異物梗塞急救訓練、生命體征測定訓練 6 高鐵信息技術(shù)實訓室 列車時刻表、票價、車票預(yù)訂、座位預(yù)定、行李托運等 7 安檢實訓室 旅客證件檢查訓練、人身檢查訓練、物品檢查訓練、特殊情況的處置訓練、行李物品圖像識別的實訓 。

（三）教學資源 本專業(yè)注重與校企合作單位共同研究確定專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、培訓計劃、師資建設(shè)、研發(fā)課題和培訓實習方案，對教學計劃，教學進度進行滾動修改完善；邀請企業(yè)專家來校授課和指導(dǎo)實習教學，共同組織實施教育教學全過程。在教材的選用上，注重職業(yè)教育的特點和行業(yè)人才需要；同時分析使用教材的完全適應(yīng)性，隨著教學階段的不同，采用的思路是多元化教材的整合，讓學生課堂上能聽懂，到企業(yè)能著手開展工作。注重增加崗位技能和實驗實訓知識，使學生在掌握理論知識的基礎(chǔ)上，技能知識更具實用性，與企業(yè)環(huán)境工作“零距離”接軌。學校選派主要教師深入鐵路企業(yè)了解行業(yè)動態(tài)和學習進修；重視專業(yè)教學硬件的建設(shè)，新校區(qū)正在規(guī)劃建設(shè)高鐵乘務(wù)綜合實訓室；在有限的教學資源下，專業(yè)教師廣泛利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)教學平臺開展校內(nèi)外教學，從而有利于學生的自主學習和自主探索，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造性。 

（四）產(chǎn)教融合 本專業(yè)注重校企合作的專業(yè)技能人才培養(yǎng)模式。深入推行工學結(jié)合、校企一體、頂崗實習，密切加強與相關(guān)企業(yè)的合作，以企業(yè)為中心，根據(jù)企業(yè)對技能人才的實際要求，制訂聯(lián)合培訓計劃，建立校外實訓基地，做到“資源共享、優(yōu)勢互補、合作共贏”，充分發(fā)揮校企合作培養(yǎng)人才的綜合優(yōu)勢。為提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，提升學生個人發(fā)展，我院已與福州市軌道交通職業(yè)培訓學校簽訂聯(lián)合辦學合作協(xié)議，通過資源與信息的共享，將在校學習與出校實踐相結(jié)合，有針對性地培養(yǎng)學生，注重學習的實用性與時效性，令學生真正掌握專業(yè)知識，為未來的就業(yè)奠定扎實的基礎(chǔ)。 按照專業(yè)培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格設(shè)置課程體系，實施“職業(yè)能力為本，教、學、做一體化”的人才培養(yǎng)模式。以校企合作為導(dǎo)向，設(shè)計符合崗位能力培養(yǎng)的課程體系，確定以勝任職業(yè)崗位（群）要求為目標，職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力訓練為主線，構(gòu)建“基礎(chǔ)學習+專業(yè)學習+實踐學習”的工學結(jié)合、校企全程合作人才培養(yǎng)模式?！盎A(chǔ)學習+專業(yè)學習+實踐學習”工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實施過程為： 第1、2學期為基礎(chǔ)學習領(lǐng)域，以職業(yè)素質(zhì)模塊和專業(yè)基本能力模塊的要求組織教學，進行認知實踐和專業(yè)基本技能訓練； 第3、4學期為專業(yè)學習領(lǐng)域，分別實施鐵路基礎(chǔ)知識、乘務(wù)服務(wù)實務(wù)、客運安檢、高鐵乘務(wù)英語（聽力與口語）、鐵路旅客運輸服務(wù)等專業(yè)教學項目，進行崗位核心能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。 第5、6學期為頂崗實踐學習領(lǐng)域，通過頂崗實習，借助高鐵乘務(wù)真實工作任務(wù)，完成高鐵乘務(wù)工作過程中各種能力的有效融合與提升，成為用人單位認可和歡迎的高鐵乘務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技能型人才。

 （五）教學方法 以核心工作能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，依托校內(nèi)外實習實訓基地，全過程融入職業(yè)素質(zhì)教育，注重實際崗位工作技能的培養(yǎng)，實現(xiàn)人才培養(yǎng)“職業(yè)化”，課程設(shè)計“系統(tǒng)化”，教學模式“一體化”。按照實際、實用、實踐的原則，理論教學圍繞崗位工作技能需要、實訓基地模擬真實工作環(huán)境、實訓項目貼近工作流程，在教學中采用案例教學、情景教學、任務(wù)型教學等方法，實現(xiàn)教、學、做一體化，著重培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，包括專業(yè)能力，方法能力和社會能力。 積極推行“雙證書”制度，按照國家職業(yè)資格標準來確定專業(yè)教學標準，在能力考核上實施“以證代考”、“以賽代考”等方式。在課程考核上采用多種考試方式，如筆試、一張紙考試、大型作業(yè)、探究式考試，充分反映學生的知識掌握程度。

 （六）教學評價    

  對學生的評價：校內(nèi)考核過程性評價50%+期末卷面50%=期末總評 。其中校內(nèi)考核過程性評價由已下組成： 

（1）學習態(tài)度（占過程性評價的30%）：含出缺勤、課堂紀律等方面的情況（一門課缺席總學時的三分之一，直接參加重修）。 

（2）平時測驗（占過程性評價的25%）：含平時各種測驗和單元考。 

（3）課后作業(yè)（占過程性評價的25%）：含作業(yè)完成情況和訂正情況。 

（4）平時考評（占過程性評價的20%）：主要指參加班級、年段、校級及以上單項比賽的觀賽情況和參賽結(jié)果。     對教師的評價： 加強對教學過程的質(zhì)量監(jiān)控，改革教學評價的標準和方法。采用聽課、檢查教案、查看學生學習的作業(yè)、學生座談會、學生網(wǎng)上評教、同行評價、督導(dǎo)教師的評價等方式，綜合評價教師在課堂教學中的職業(yè)品德、教學能力和業(yè)務(wù)水平。 

（七）質(zhì)量管理 根據(jù)學院院、系兩級的質(zhì)量保障體系，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌考慮影響教學質(zhì)量的各主要因素。結(jié)合學院采用“3+1”教學監(jiān)察工程，系部組織教研活動、教學研究等形式進行教學診斷，以保證教學計劃的實施及教學質(zhì)量。 表7 質(zhì)量管理方法 管理制度名稱 實施方法和手段 目標 教師教學質(zhì)量管理 企業(yè)任職、進修學習、教學研討、學生評教、督導(dǎo)評議 提高教師的教學水平 提高教師專業(yè)技能 教研室管理 定期召開業(yè)務(wù)研討會、組織開展教學質(zhì)量評價工作 協(xié)調(diào)與溝通教學管理、教學質(zhì)量信息管理 教學質(zhì)量監(jiān)控體系 學院教務(wù)處和督導(dǎo)辦監(jiān)督、 教研室監(jiān)督 了解教師教學情況，及時解決教學中出現(xiàn)的問題。 專業(yè)實訓管理 實訓室管理條例、實訓項目管理制度、實訓指導(dǎo)書 實訓室的建設(shè)與管理、實訓項目開發(fā) 九、畢業(yè)要求 表8  三年制學生畢業(yè)要求 序號 項  目  要  求 

（1）完成專業(yè)人才培養(yǎng)方案規(guī)定的理論與實踐環(huán)節(jié)，獲得   133  學分。

（2） 計算機應(yīng)用能力：獲得全國計算機等級考試一級合格證書，或通過學校組織的計算機應(yīng)用能力測試。

（3）  英語應(yīng)用能力：獲得全國英語等級考試B級證書，或通過學校組織的英語應(yīng)用能力測試。        （4） 至少取得專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求的1項職業(yè)資格證書或職業(yè)技能證書，或參加省級以上技能競賽獲得三等獎以上的成績。 

（5） 完成規(guī)定的頂崗實習和畢業(yè)實習。